令和8年（2026年）10月1日から、企業等には、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられました。
　これに伴い、一般財団法人玉名市自治振興公社では、職員が安心して働ける環境を整えるとともに、利用者の皆さまにも安心して気持ちよく施設をご利用いただけるよう、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
　皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

1. 基本的な考え方
一般財団法人玉名市自治振興公社（以下「当公社」という。）は、指定管理者として管理運営する公の施設（玉名市民会館、社会体育施設等）において、利用者の皆さまからのご意見・ご要望に対し、誠実かつ真摯に対応し、市民サービスの向上に努めてまいります。
一方で、利用者の不当な言動や過剰な要求により、職員の尊厳が傷つけられる行為、または安全で良好な職場環境が阻害される行為（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。職員一人ひとりが安心して働くことができる環境を確保することは、ひいては大多数の良質な利用者に対する適正なサービス提供を維持するために不可欠な責務と考えます。

2. カスタマーハラスメントの定義
当公社における「カスタマーハラスメント」とは、利用者等からの要求・言動のうち、「要求内容に妥当性を欠くもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、職員の就業環境が害されるものを指します。
(1) 要求内容に妥当性を欠く主な例
• 当公社の業務範囲外のサービスや特別な便宜の強要
• 制度・条例・利用規則上、受け入れ不可能な要求
• 合理的理由のない金銭補償、賠償、無償利用の要求
• 正当な理由のない職員個人の処罰・解雇の要求
(2) 手段・態様が社会通念上不相当な主な例
• 暴言、大声、威圧的な言動、侮辱、人格否定
• 長時間の拘束、執拗な言動、繰り返しの電話や詰問
• 土下座の強要、不当な謝罪文（始末書等）の提出強要
• 暴力行為、器物破損、施設内への居座り・不法侵入
• 職員個人の写真・動画の無断撮影、SNS等への投稿・誹謗中傷
• 施設利用の不当な妨害行為

3. 当公社の対応基本方針
1. 組織的対応の徹底（個人対応の禁止） 職員個人に抱え込ませず、担当課長・事務局長を中心とした「組織」として対応します。
2. 毅然とした対応と打ち切り（公権力の行使・条例適用） 悪質なハラスメント行為に対しては、公事・施設の管理権に基づき、対応の中止・退館命令等を行います。
3. 外部専門機関・警察・行政との連携 悪質な事案（暴力・脅迫・居座り・不法侵入等）が発生した場合は、躊躇なく警察へ通報（110番）するとともに、玉名市（担当課）等の関係機関と密に連携して適切に対処します。

4. 職員への支援・保護体制
当公社は、カスタマーハラスメントの被害を受けた、または受けるおそれのある職員に対し、以下の保護・支援措置を講じます。
• 迅速な対応交代：現場において異変を察知した際、直ちに複数名対応へ切り替え、担当課長・事務局長が対応を交替します。
• 心身のケア・面談：事案発生後、担当課長および事務局長による個別面談を実施し、必要に応じて心理的負担の軽減に配慮した対応を行います。
• 不利益取扱いの禁止：カスタマーハラスメントに関する相談・報告を行ったことを理由として、当該職員が不利益な取り扱いを受けることは一切ありません。

5. 指揮命令・相談報告体制（役職体系）
現場での発生から組織的対処までの指揮命令系統を以下のとおり明確にします。
[現場職員（複数名対応）]
│ (現場での初期対応・記録)
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[現場責任者：担当課長]
│ (対応交代・一次警告・現場指揮)
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[統括責任者：事務局長]
│ (対応打ち切り・退館命令・警察通報決断・市への報告)
▼
[最高責任者：理事長]
(重大事案の最終報告受領・法的措置の決裁)

6. 利用者の皆さまへのお願い
当公社施設を安全・快適にご利用いただくため、職員への節度ある言動とご理解・ご協力をお願い申し上げます。万が一、本方針に反する過剰な要求やハラスメント行為が確認された場合には、公の施設の指定管理者として、施設のご利用をお断り（利用許可の取消し・退館命令）することがございますのであらかじめご了承ください。

一般財団法人玉名市自治振興公社（制定：令和8年10月1日）